先来讲个小故事美国代表团成绩超出预期，全队击掌：在一个相对偏远的小巷口，有一条汽车线路，从小镇开往火车站。镇上有两个车A和B来回对开，都是夫妇经营，男的开车，媳妇卖票。A车的女主人很少让孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说美国代表团成绩超出预期，全队击掌：“下次给我带个小河蚌来，好吗？这次让你免费坐车。”

　　B车的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要交很多钱，哪个月不交足，马上就干不下去了，船民们也理解，几个人就掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。

　　不过，三个月后，门口的B车不见了。听说停开了。它应验了B车女主人的话美国代表团成绩超出预期，全队击掌：马上就干不下去了，因为搭她车的人很少。

　　推及至企业，一方面，企业或品牌在抱怨，互联网时代毫无客户忠诚度而言，今天花血本获取的客户，明天毫不留情的就离开了。 另一方面，一些企业或品牌却在演绎着粉丝经济的神话， 创造用几秒钟卖掉几十万件产品的成绩，告诉你什么叫粉丝的力量。

　　根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5%时，获利便可提升25%到100%。那么，随着时代的变迁、科技的发展，互联网时代该如何提升的客户忠诚度？

　　解密影响客户忠诚度的因素

　　互联网打破了产品流通在空间和时间上的阻隔， 用户在不同产品间选择的成本极低。 通过设置一些障碍， 剥夺客户选择的权利而形成的“被动忠诚”也不存在了。

　　那通过什么获取客户的忠诚度？ 答案是美国代表团成绩超出预期，全队击掌：客户更高阶位的体验。即马斯诺模型中第三、第四甚至第五层次的需求。例如，价值认同、受尊重感、参与感等等。

　　如何让客户对企业“深情”

　　首先，要打造人性化品牌或企业形象， 塑造有血有肉的灵魂，要让品牌形象适时的走下神坛， 有优点同时还需要有不足；

　　其次，像对待客户那样对待合作伙伴和内部员工，让所有的关联人都能产生价值认同、被尊重和主动参与的体验，这样的方式才能发挥企业的最大效率，真正提供最佳客户体验的产品和服务。

　　第三，设定预期。我们都知道，超出期望是打动客户的绝佳方式，但如果您不知道这些期望是什么，您怎么能超出期望呢？例如，如果您只通过电子邮件和客户来电处理事情而无人与人之间的沟通，那么他乐竟体育们会感到不安；但如果您从一开始就让他们知道您仅通过电子邮件进行沟通，并在24小时内回复，则他们会当您在一小时内回复时感到高兴。让客户知道您所提供的服务，从一开始就设定期望值，然后超出预期。

　　第四，令客户满意的关键在于获得良好的客户支持。企业需要重新定义客户服务标准，完善客户服务体系，确保员工充分了解客户。新技术时代，传统呼叫中心已经不足以满足企业和客户的需要，云客服的介入让企业客户服务更高效。逸创云客服（www.kf5.com）成立于2011年，是国内最早将云客服理念引入中国的企业，同时也是企业信赖的全渠道云客服平台。目前逸创云客服的产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全，获得了百度、360、猿题库、申通、滴滴、美团、饿了么等国内外70000+优秀企业客户的信赖，客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。对客服体系仍有困惑的企业，现在注册，可以免费试用。

　　第五，将提升客户体验贯穿于生产、运营、市场、销售、服务等全生命周期，实现对客户全方位的关怀。尤其在成单后期，不要忘记你的客户。后续感谢客户的合作，并向他们表示您持续关心他们的业务。研究表明，这是提高客户忠诚度的最佳方式之一。

　　所以，别再抱怨客户“薄情”了！要知道，忠诚的客户不会凭空而来，靠感情和一点一点的优惠获得客户的信赖，当企业固执地执行既定销售政策时，最终放走了多少忠诚顾客呢？真正的客户忠诚度是由客户的满意度所决定的。而要想使客户对自家的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买，企业要走的路还很远。